3月20日，由中国汽车流通协会和寰球汽车集团联合主办，主题为“开启用户运营新时代”的“2021中国汽车消费论坛”在京举行。本届论坛邀请到行业主管部门、汽车生产企业、经销商集团、后市场服务企业及国际知名研究机构、行业专家、媒体等共同探索以用户为核心的汽车消费新趋势，旨在推动行业高质量发展。

2020年经历了疫情的洗礼，中国汽车产销在下半年实现逆转，体现了汽车消费的旺盛需求。新企业、新品牌、新模式在新技术、新需求的带动下蓬勃发展。整个汽车行业正在经历从传统汽车转向智能汽车的转型过程。在本月刚刚结束的两会上，政府工作报告提出，稳定增加汽车、家电等大宗消费等一系列有关汽车行业的积极信息。这给全行业带来了信心和动力。

进入到2021年，汽车市场的整体形势仍然严峻，情况依旧复杂，汽车流通行业正处在一个战略转型和机遇期，面临诸多挑战。了解和洞察消费需求则是转型的关键前提条件。同时也看到，2021年注定是汽车行业发生重大变化的一年。面对新技术趋势、新消费需求，我们汽车行业的从业者也应该转变思路，直面用户。

在本届论坛上，极狐汽车销售副总经理杨楠结合极狐品牌的用户故事，从用户与品牌间构建和谐关系、用户驱动企业发展等角度进行了分享。杨楠指出，主机厂应建立用户成长体系，从而提升用户对社区的归属感，并以用户为核心驱动企业成长。

极狐汽车销售副总经理 杨楠

以下为极狐汽车销售副总经理杨楠演讲要点：

现场以及互联网上的各位领导、朋友大家好，我是ARCFOX极狐汽车的杨楠。非常荣幸能参加由中国汽车流通协会和寰球汽车共同举办的“开启用户运营新时代—2021中国汽车消费论坛”。非常高兴能与在座各位一起分享极狐汽车作为北汽蓝谷和麦格纳合作打造的全新品牌在服务用户过程中的一些探索和实践，体会和感悟。

从去年10月24日ARCFOX极狐品牌正式的上市开始，我们算是真正意义上与极狐的用户建立了联系。风物长宜放眼量，我们未来要用十年来奠定这个品牌发展的基础。对于极狐阿尔法T 的首批用户，我们是非常爱惜的，我们选择了在北京和镇江两个城市的市场开了两个店试销两个月，以此来非常谨慎的验证我们的产品、商业模式、服务体系能否满足用户需要。

在学习中成长，在摸索中前进。两个月、两个城市、两个店，我们销售了700多台车，我们的单店运营效率非常出色。我想一部分原因源于我们的制造合作伙伴麦格纳，拥有着110年豪华车的制造底蕴，北汽集团拥有的戴姆勒北汽豪华供应链的赋能，使得我们的产品经得起市场的考验。全球排名前100的豪华供应链的赋能，使我们拥有百万豪车的品质感。我的车30万，却拥有着60万的品质。前段时间，网易汽车对极狐阿尔法T进行了拆车对比，我们的车被媒体赞誉为“堆料王”，认为做工和用料堪比豪华车的水平，做到了最大化的让利消费者，我想这也是对我们产品品质的强有力的证言。

与产品品质相比，同等重要的是，在为用户服务上，或者说，宠客户我们是认真的。去年新车上市后，我们与徕卡、keep、bluenote等顶级IP联名，先后举办了40多场用户喜欢的活动，包括探索UCCA美术馆之夜、Leica北极冰川摄影分享会、以及slay全场的ARCFOX x Keepland运动体验。让我印象特别深的是去年的圣诞节，我们举办的圣诞用户爱乐之旅，邀请了一百多名车主，大家齐聚在前门的bluenote欢度圣诞，那天晚上，我发现我们的用户不仅颜值高、有思想、有情怀，而且多才多艺，也让我真真切切地感受到了与用户在一起真的是幸福无比。我们所有活动的出发点是希望用户在邂逅极狐之后，由此开启了一种全新的生活方式，我们能与用户一起创造并享受美好生活。

活动让我们与用户一起体验美好生活，那在社区内就是让我们与用户灵感碰撞、心灵相通。在极狐APP内，我们自制车主访谈栏目：ARCFOX FRIENDS，TOP FOXER，并发起社区话题活动：#我与αT的故事#来引导用户在APP分享自己的选车、提车、使用感受等，加强用户共鸣。此外，在社区互动方面，由极狐总裁于立国本人带头，各业务组成矩阵，形成了涵盖“用户发展、销售渠道、产品支持和售后服务”的全场景用户服务的体系，及时与用户沟通，高效解决用户在买车、提车、用车中出现的问题，常常看见在深夜立国总还在与用户互动，宠粉是真的让人上瘾的。

我们看到了越来越多的用户从原来北汽的黑粉转化为了铁粉，看到了越来越多的用户和我们一起玩、一起聊天，他们自发的在各大论坛、app、朋友圈分享着与极狐相伴的日子和对我们认知的变化。坦诚的讲，国企这种转型并不容易，需要极大的情怀和极大的勇气，但好情绪会传染好情绪，好服务会感染每一位用户。作为北汽蓝谷和麦格纳合作打造的全新品牌，极狐团队工作的每一天，都在让改变发生，都在向用户驱动型的科技公司转型。

在过去，一位用户路过蓝谷想进园区试驾产品，但是疫情防控期间，公司门口的保安比平时更敬业，需要有预约，有对接人，要出示健康宝，折腾了半小时，客户还是没能进园。事情虽小，但这件事马上成为我们公司高管微信群的重点话题，约谈整改，优化流程，预约客户入园取消一切行政审批，非预约客户由两位专职交付人员现场确认、登记、测体温、查绿码后放行，全部流程控制在5分钟；当天深夜，极狐总裁于立国给用户写了一封千字长文，诚恳向用户致歉，并邀请他在方便时到访蓝谷。后来，用户的回信中说他感受到了ARCFOX极狐团队的反应速度和补齐短板的意识，看到了和过去完全不一样的北汽，是知行合一的值得信赖的朋友。再后来，他不仅成为了极狐的用户，还给我们带来了很多其他同样可爱的用户。

虽然极狐是一个新生的品牌，但我们比别的企业付出的更多服务用户的努力，用户都已经看到了。

春节前夕，为了确保用户春节期间用车无忧，我们的服务专家驾驶着服务车从北京蓝谷出发，历经17天跨越7个省份10座城市，共计行驶6900公里，完成了全国各区域极狐车主的巡回服务。这场被我们内部命名为“暖狐行动”的售后服务保障工作，在沿途收获了车主们的暖心点赞。

和用户在一起的每一天都是幸福的日子，和用户在一起的每一刻都有感动在发生。今天在这里，我特别想跟大家分享几个关于我们与用户的故事。

第一个故事是，我们的极狐车主赵波，现在也是极狐的员工。去年年底，作为车主的他参加了ARCFOX三里屯店的一场用户座谈活动，通过活动，他被我们团队的精神面貌所打动。活动一结束，他就向我们表达了希望加入我们团队的想法。当问他原因是什么时，他告诉我们“极狐让他感受到了不一样的北汽，他愿意陪着这个品牌一起成长，并且认为这将是件很美妙的事情。”现在，他已经成为了我们中的一员。从用户中来，到用户中去，有了用户的加入，这个团队对服务用户会有更深的感受。

第二个故事是，一位用户在济南最好的位置为小狐狸家族开了三家店，这是小狐狸家族历史上第一次。张先生申请运营极狐品牌也实属机缘巧合。当时他家里需要添置一台电动汽车，去试驾了市面上几个主流品牌后，发现都不是很合适，后来跟朋友聊天得知北汽还有一款高端电动汽车——极狐阿尔法T，于是就电话联系了我们北京三里屯的体验店，店里的销售人员在向他详细介绍了极狐的优势和特点后却不建议他买，因为济南当时没有店，没法进行售后服务，可能在以后的使用过程中会不方便。其实，张先生的家族三十年前就从事汽车行业，也是九十年代中国第一批经营4S店的汽车集团企业，销售经理不建议买车的这种情况，他还是头一次碰到，他被极狐的这种不急功近利，完全为客户最终用车体验着想的企业文化所触动。于是就有了后来坐高铁来北京看车、试驾车并成为极狐经销商的故事。张先生自己也说，极狐就是他内心真正想要寻找的以客户为中心的汽车品牌，是一个值得付出100%精力和资源，竭智尽力要去做好的事业，所以很短的时间内他就决定拿出手里现有的4S店铺加入极狐团队。

第三个故事是，今年1月，北京经历了几次极寒天气，有车主在我们的极狐APP上表示，希望可以增加方向盘加热功能。用户的反馈就是我们行动的指令，年终岁末，我们的用户运营团队及研发团队，像上了发条一样抓紧推进，马上启动了应对极寒天气的OTA升级及零部件更新的研发工作。2月2日，方向盘加热的升级套餐包正式在极狐APP上推出。从用户反馈到最终落实完成，仅仅用了12天。方向盘加热套餐包一经推出，很快就被抢购一空，收获了无数的点赞。本来，我们以为方向盘加热这件事情就这样结束了，但是车主群里的车主们却被我们服务用户的真诚态度和高效率的执行打动了，车主刘先生在车主群内发起了为ARCFOX团队加鸡腿的号召，各路车主纷纷响应，当鸡腿外卖送到蓝谷时，我们团队成员真真实实地被感动了。再到后来，北京的几十名车主自发集结了36辆ARCFOX极狐阿尔法T，36个家庭，全程行驶100多公里为小狐狸集体刷街。在用户的认可和陪伴下奋力前行，这种感觉太美妙了。

为了更好的与用户一起成长，在这里我提前向大家透露一下，今年4月将在上海举办的极狐新产品发布会上，我们将发布“未来用户运营战略”，我们将建立ARCFOXer用户成长体系，为不同等级用户赋予不同的权益，提升用户社区归属感；开展城市&用户共创计划，为用户赋能，形成企业与用户共生的互馈生态，实现共同成长。最为重要的是我们将始终如一地为用户提供真诚的服务，做真正的用户驱动型企业。

2021年，ARCFOX极狐将在北京、上海、广州、深圳、成都、武汉、长沙、重庆等核心重点城市开设100家门店，其中北京规划10家，上海6家，覆盖70%以上目标市场，预计到2022年要开到150家店。我们将继续在豪华品质、先进技术和跪下来为用户服务这三件事上，继续用力过猛。也热烈欢迎越来越多的小狐狸的家族成员，成为小狐狸的合伙人、小狐狸的同事，与小狐狸一起成长。

积一时之跬步，臻千里之遥程。3月12日是我们极狐品牌的ARCFOX事业部成立一周年的日子，极狐成立伊始，就以生而破界作为追逐的根本，不生活在别人的定义里，不生活在过去的定义里，不活在自己给自己设定的边界里。我们在为生而破界的中国品牌为之奋斗，在用户陪伴的日子里披荆斩棘。在这个特别的日子，“1”意味着新生与开始，意味着艰难与挑战，作为一个年轻的品牌，ARCFOX极狐准备好了，与用户同行，同美好相伴，在充满希望与挑战的2021年，生而破界、中国汽车品牌辉煌之日不久已！

最后，谢谢大家，祝愿各位同行之人2021年越来越好，美好相伴。