3月20日，由中国汽车流通协会和寰球汽车集团联合主办，主题为“开启用户运营新时代”的“2021中国汽车消费论坛”在京举行。本届论坛邀请到行业主管部门、汽车生产企业、经销商集团、后市场服务企业及国际知名研究机构、行业专家、媒体等共同探索以用户为核心的汽车消费新趋势，旨在推动行业高质量发展。

2020年经历了疫情的洗礼，中国汽车产销在下半年实现逆转，体现了汽车消费的旺盛需求。新企业、新品牌、新模式在新技术、新需求的带动下蓬勃发展。整个汽车行业正在经历从传统汽车转向智能汽车的转型过程。在本月刚刚结束的两会上，政府工作报告提出，稳定增加汽车、家电等大宗消费等等一系列有关汽车行业的积极信息。这给全行业带来了信心和动力。

进入到2021年，汽车市场的整体形势仍然严峻，情况依旧复杂，汽车流通行业正处在一个战略转型和机遇期，面临诸多挑战。了解和洞察消费需求则是转型的关键前提条件。同时也看到，2021年注定是汽车行业发生重大变化的一年。面对新技术趋势、新消费需求，我们汽车行业的从业者也应该转变思路，直面用户。

在本届论坛上，中国汽车流通协会会员部主任文思婧根据中国汽车流通协会CADA云数聚采集到的数据，结合女性消费群体的崛起，对女性消费者从选车到购车、用车的汽车全生命周期做了不同区域的分析调研，分享了《2020年女性车主服务体验报告》。她表示，抓住女性消费者就是抓住中国消费市场的主力军，也必将成为中国汽车消费市场未来的“王者”。

中国汽车流通协会会员部主任 文思婧

以下为文思婧分享的报告要点：

去年有一档综艺节目特别得火，叫《乘风破浪的姐姐》，为什么这个节目这么火？我认为透过节目可以看出当代女性对于事业、生活一往无前的勇敢品质。另外，最近还有一个数字引起我的注意：237万，这个数字是2020年中国女性网约车司机在滴滴平台上获得了收入。我看到这个数字后非常震惊，在我的潜意识里，司机这份职业天生是为男性打造，我从未想过会有这么多女性司机可以成为互联网约车平台的支撑力量。

今年3.8女神节前夕，天猫发布的“她力量”报告显示，女性不仅是新消费浪潮的推动者，也是“她经济”的创造者。可以看出，不管任何行业，女性都在成为一股中坚力量，汽车行业也是如此。 

公安部刚公布的数据显示，2020年全国机动车驾驶人数量达4.45亿。其中，汽车驾驶人数达4.18亿；女性驾驶人数为1.48亿，占比32.5%，这个数字在过去三年呈不断上升趋势。这说明，女性消费者已经不仅仅只满足于副驾驶，她们也要拿起方向盘来掌握方向。

提到女司机，大家可能会有一个固有印象：前方特别堵，有一辆车看着特别顿，这肯定是一位女司机。就算再怎么吐槽女司机，我们也不得不承认，时代已经改变。随着中国经济的发展，中国女性受到高等教育的比例在不断提升，“姐姐们”的社会与经济地位也随之水涨船高，女性已经成为中国消费市场的主力军。既然是主力军，我们就深入地研究了“姐姐们”的消费习惯。

根据中国汽车流通协会CADA云数聚采集到的数据，2020年一共采集到31.8万份调研问卷，其中女性样本量达到5.94万份。我们根据收回的调研问卷，对“姐姐们”从选车到购车、用车的汽车全生命周期做了不同区域的分析调研。

在选车环节，4S店、垂媒和朋友推荐排在女性选车的媒介偏好前3名，女性的消费特性决定她们更愿意去分享。在选车周期上，女性可能对车辆了解不够，因此女性选车的周期明显长于男性。在较长的选车周期中，女性消费者更愿意参考其他人的意见。在女性购车的主要因素中，为了提高自己的生活品质、上下班通勤，以及家庭用车占到女性购车决策因素的前三位。对于购车支付方式上的差异，我们发现女性消费者更倾向于贷款购车。

同时，在促使女性消费者最终决定购买原因中，外观为首要因素，其次是舒适性和口碑，品牌则排在了第五位，相较于男性非常重视的空间方面，女性并不是非常看重。除了外观因素以外，舒适型也是女性考虑的因素之一。因为女性的社会位置决定了她们会在购车过程中更多去考虑家庭因素。

谈及在买车时对销售顾问的感受，从对销售顾问的整体评价方面来看，女性的满意度略高于男性。女性消费者对销售顾问服务不满意的首要因素是，销售顾问购买建议不合理和对需求和疑问的响应不及时。此外，女性消费者购车的信息渠道主要倾向选择4S店，但有些店确没有给到女性消费者很好的指导，错失了销售机会。

在店内购车过程中，对店内环境不满意的地方，女性消费者在店内环境方面最为看重产品信息的展示和儿童活动区，男性最为看重的库存车型不够丰富，并不是女性主要关注的。此外，对于交易过程不满意的原因，与男性消费者相比，女性最关注在购车过程中，直接提供准确价格，而不是一些价格范围。此外，提供一些优惠或者精致用心的赠品会更加触动女性消费者买单。

最后是用车体验，在女性消费者对服务顾问的评价中，销售顾问对车辆专业知识及专业度，是女性消费者最为看重且需要改进的因素。在与女性消费者沟通保养建议时，专业的车辆知识和详尽的讲解，才能不被认为是过度推销。在维修质量方面，女性消费者认为洗车质量和投诉与处理两个方面需要改进的呼声要比男性消费者高。

在进店时间选择方面，女性消费者维保的预约习惯显著低于男性，不喜欢时间被限制是与男性有较大差异的因素。在倾向进店的时间选择上，女性消费者选择休息日进店的比例要大于男性。价格接受度上，从维修保养的态度来看，女性消费者对维修价格较为宽容；相比男性，女性消费者需要对定价要做出更清晰的解释说明后容易接受。

以上都是数据，在我们实际经营中，应该如何抓住女性消费者的心？给大家举两个案例，第一个是无锡奥骐奥迪4S店的案例。无锡6家奥迪4S店同质化竞争激烈，而无锡奥骐奥迪通过建立女性俱乐部的差异化营销，实现差异化营销。另一个是长城欧拉主机厂的案例。欧拉推出好猫这款车后，当时我的第一反映就是它特别能抓女性的眼球。果不其然，这款车一经上市就受到众多女性车主的青睐，2020年销量逆势创新高，卖出5万多辆。

最后总结一下，我刚才的案例和数据，就是想提醒所有经销商、主机厂同仁们，在日常工作中要更多注重“姐姐们”的体验，深度挖掘“姐姐们”的价值。女性天生爱购物，而且乐此不疲。在数字化浪潮下，女性的职业壁垒、时间壁垒、空间壁垒都在不断被拓宽、打破，所以抓住女性消费者就是抓住中国消费市场的主力军，也必将成为中国汽车消费市场未来的“王者”。