7月2日，J.D.Power（君迪）发布了2020中国汽车销售满意度研究SM（SSI）。研究显示，潜在购车的消费者流失率问题日趋严重，入店前就已放弃购买的消费者比例连续四年增加，从2017年的10%上升到了2020年的43%。

J.D.Power中国区联合研究总经理王庆华提醒，随着中国汽车市场正式步入存量市场阶段，入店前的客流弥足珍贵，消费者在购车早期阶段的流失率逐年增加，这一现象应该引起汽车品牌和经销商的高度重视。

除此之外，此次研究还有三个新发现：主流车（708分）与豪华车（715分）销售满意度得分差距进一步缩小；90后购车群体比例超出其他各年龄层，且满意度最高；仅有18%增换购车主选择置换交易，这也为汽车品牌和经销商提供了重要的参考数据。

潜在购车者入店前流失率高达43%

今年是J.D.Power连续第21年在中国市场开展汽车销售满意度研究，该研究重点评测了拥车期为2至6个月的新车车主对购车体验的整体满意度。而销售满意度由购车客户满意度和战败客户满意度共同构成，战败客户是指认真考虑了某品牌却最终购买了其他品牌的消费者。

研究发现，有针对性地了解品牌和入店前沟通是入店前客户流失的关键环节，其中，有针对性地了解品牌阶段流失的消费者比例从2017年的6%上升到今年的24%，入店前沟通阶段的客户流失比例从2017年的4%上升至19%。

具体来讲，潜在消费者在针对性地了解品牌阶段放弃购买的前五大原因分别为没有想要的车身类型、逐渐发现车型不合适、担心产品质量、可选车型/配置太少、维护保养费用高。而在入店前沟通阶段放弃购买的前五大原因分别为逐渐发现车型不再合适、车型外观样式不如预期、可选车型/配置太少、品牌/车型太贵/定价高、朋友/家人的经验。

J.D.Power中国区数字化客户体验副总裁任洪艳表示：“入店前沟通环节流失的消费者比例不断增加，他们所提及的放弃购买的原因也很多，因此该环节是能否成功转化销售线索的重要机会点。”

任洪艳进一步解释，大部分消费者在入店前尚未有过真正的产品体验，对产品的不了解容易使大家过早地对产品做出评价和结论。因此，经销商应在入店前的沟通环节对客户做出积极引导和建立联系，主动了解客户对产品及服务的需求并邀约试乘试驾，让客户感受到真诚的服务态度和人性化的服务精神，吸引客户进一步了解产品。 

研究还发现，购车体验对消费者购车具有积极的促进作用。2020年，购车体验（16%）和产品质量（30%）、品牌（19%）、产品设计（18%）、价格（16%）一起，共同构成了中国消费者购车的五大决定因素。

任洪艳认为，“随着疫情防控取得明显成效，中国汽车行业开始慢慢复苏。汽车厂商在继续夯实产品和品牌基础的同时，也应加大对销售环节的重视和投入，利用与用户近距离接触的机会充分展示产品在质量、设计甚至品牌方面的优势，促使消费者做出购买决定。那些在品牌、产品和服务提升方面持续投入的企业，更有可能在疫情后的增长小高峰获得更多市场”。

奥迪、别克分别位居豪华车、主流车SSI第一名

2020中国汽车销售满意度研究SM（SSI）还发布了豪华车、主流车SSI排名。今年的研究数据显示，奥迪以760分连续第八年位居豪华车市场销售满意度榜首；保时捷以715分位列第二。

别克以722分位居主流车市场第一名，广汽本田（718分）位列第二，长安福特和斯柯达以715分并列第三位。

据了解，J.D.Power 2020中国汽车销售满意度研究（SSI）基于2019年5月至2020年2月期间购买新车的23,151名车主的反馈。数据采集工作于2019年11月至2020年4月间在70个中国主要城市进行。

消费者整体满意度指数中的购车客户指数，包含了在线体验（18%）、入店前沟通（9%）、到店接待（14%）、店内看车（13%）、试乘试驾（10%）、交易过程（17%）和交车过程（20%）七个因子；战败客户指数包含在线体验（25%）、入店前沟通（22%）、到店接待（23%）、店内看车（15%）、试乘试驾（7%）和议价经历（9%）六个因子。销售满意度的计算采用1,000分制。

值得一提的是，2020年SSI指数模型进行了重新设计，重新设计后的指数模型将销售服务语言转化为消费者体验路径，并统一了购车客户和战败客户的因子结构。

自主品牌销售满意度连续三年提升

除了购车客户满意度和战败客户满意度的报告，此次研究对于购车群体年龄层、置换特点以及不同品牌之间的客户满意度也进行了归纳总结。

研究发现，90后购车群体比例超出其他各年龄层，且满意度最高。2020年，90后（32%）购车群体首次超过85后（30%），80~84（22%）和80前（17%）成为购车主力；汽车厂商提升90后年轻群体客户体验的实践成效显著，90后成为各年龄层中满意度提升最快、满意度也最高的群体，比2017年提高76分。

此外，研究还显示，仅有18%增换购车主选择置换交易。2020年关注置换旧车信息的购车人群比例是2017年的3.1倍，但实际进行置换交易的车主只占全部增换购车主的18%。经销商对置换服务的适度推荐能够有效提高车主对旧车置换的意愿，同时有助于达成新车最终成交价并盘活二手车交易，建立新车销售、置换交易和二手车业务的闭环。 

对于不同品牌之间的差距，研究表明这些数据都在不断缩小。主流车（708分）与豪华车（715分）销售满意度得分差距进一步缩小，两者的差距从2019年的29分缩小至7分。过去三年来，自主品牌销售满意度不断提升，与行业平均线的差距从2018年的22分缩小至2020年的9分。