失速、抖动、异响、严重锈蚀、高额维修费用。

今年的“315”晚会，又让长期困扰汽车维修领域的变速箱问题尴尬“上榜”。

福特车主王先生的爱车最近“发了疯”：这台开了6年的福特翼搏轿车突然出现了启动困难的情况；行驶过程中伴随严重的顿挫。经4S店检查后发现，车辆故障系变速箱进水导致。令王先生更为不解的是，一台只行驶在市内的轿车变速箱为何会出现涉水事故般锈蚀？由于车辆出保，他面临着1.4万元的高昂更换费用。

随先生的英菲尼迪QX60汽车因为异响抖动，三年之内连续两次免费更换了变速箱。2020年7月的一天，车辆正常行驶在高架桥上，方向盘失去助力，刹车发硬。经4S店检测后依然是变速箱损坏，同样由于车辆出保，随先生需要承担14.5万元的维修费用。

经央视调查发现，福特因为设计缺陷，导致变速箱进水引发故障；英菲尼迪的变速箱则会造成油门失灵，制动失效等重大行驶安全隐患。

在未曝光之前，两家企业及其服务方（4S店）对于产品引发的质量缺陷态度冷淡，均将问题的源头推脱到消费者方。福特的免费维修“很不情愿”；英菲尼迪更是给出“附条件”的质保方案，即“不要再去找什么媒体”，避免造成更大的负面影响。

晚会结束后，福特率先发声，将为存在问题的干式双离合变速器进水生锈问题提供质保延长至“10年或24万公里”，同时对于自费维修过上述问题的消费者予以退费；英菲尼迪则表示为进口QX60车型的变速箱延保至“8年20万公里”，并对延保期内自费维修变速箱的上述车型车主予以退款。

至此，问题看似圆满解决。复盘整个事件始末，三点疑问始终萦绕心头：为何变速箱纠纷总是常有发生？经销商的推诿懈怠究竟意味几何？主机厂的和解协议因何“设限”重重？

01十年“315” 四次“上榜” 变速箱为何纠纷重重

通过整理近十年315晚会关于汽车的消费纠纷，《车市物语》发现：自2013年“大众DSG变速箱”出现问题以来，涉及变速箱的事件还有“2015年路虎极光”、“2020年宝骏560”以及今年爆出的“福特、英菲尼迪变速箱”事件。十年时间，变速箱问题四次上榜，其频率可谓惊人。

据企查查数据显示，目前我国共有变速箱相关企业2.06万家。2020年，相关企业新注册6326家，同比增长80.2%。而围绕着变速箱引发的诉讼纠纷共计1.13万份，分别涉及买卖合同纠纷（2347件）、修理合同纠纷（465件）、财产损失保险合同纠纷（313份）等。

有网站统计的“汽车质量问题”排行榜显示，涉及变速器的相关事件数量同样位列第一。大致分为变速箱异响、档把总成故障、电脑版显示故障、变速箱顿挫等。

不论是“315”曝光；还是案件诉讼数量；又或是消费者的日常售后投诉，变速箱屡屡成为各大汽车问题排行榜的“座上宾”。作为传统燃油车三大总成的之一，为何总是矛盾频发？一位有着10余年汽车维修经验的技师王凯（化名）道出其中的缘由：

汽车变速箱在日常工作中通过齿轮组切换改变发动机的转速和转矩的部件。工作环境处在高摩擦力与高压力之下，这就使得在保养维修过程中需按时检查与调教，以保证该部件始终处于正常水平。

以异响为例，原因大致涵盖因长久使用导致的过度磨损、变速箱油液不足或变质、维保施工导致的安装失当等。最终导致车辆在正常行驶时，齿轮间非正常摩擦，链接杆承压超过正常水平，发出异常声响。

普通消费者不是车辆性能的专家，无法做到及时预警监测。往往其发生异响、顿挫甚至失灵、失速时才能意识到变速箱出现问题，这不仅严重影响道路通行安全，同时也说明了变速箱已经出现重大损耗。

因此，实际维修过程中，车主往往面临高额的维修费用与较长的维修周期，与消费者的维修预期发生严重错配。这就不难理解为何“变速箱”维修，近年来成为维修重灾区的原因了。

02经销商推诿 “暴利思维”与服务意识的错配

随着汽车市场的不断完善，汽车消费领域的经营理念已经完成从“利润优先”到“客户至上”的转变。作为消费者售后诉求的第一入口，汽车经销商承担着解决售后问题与反馈产品情况纽带作用。

而315晚会中涉及的福特汽车经销商，明明在2020年3月，就收到了厂家的“服务公告”，却仍要把进水责任推脱到消费者头上。经销方“不作为”的起因，还要从一纸“内部通告”谈起。

主机厂对经销商的日常管控通常是以“经销商手册”等具有统一效力的规范性文件和双方具体合作后，针对某一项具体问题的“服务公告”等动态通知这两项手段实现，业内统称为厂方政策。

仅以售后服务为例，厂方将单位时期的零配件采购量、采购金额、销售量等指标作为考核，同时经销商还要保证一定的消费满意度，才能拿到一笔额外的奖励。反之，则要扣除一定的保证金作为处罚。

当消费者发生质保更换维修时，涉及的零配件费用往往是主机厂与经销商按比例承担，汰换下来的零配件不计入奖励考核范畴。若因车主使用不当造成人为损坏发生的维修，就成为经销商的服务业绩，推诿扯皮就常有发生了。

对经销商而言，车辆维修不仅能获得厂方政策带来的奖励；还能获得零配件销售、工时服务费等经营性利润。

以某高档车型为例：气缸盖密封垫采购价550.67元，售价901.10元，利润约350.43元，利润率63%；喷油嘴进价104.2元，售价152.24元，利润47.04元，利润率46%；整个发动机维修工单中，平均零配件利润达46%，最高利润品类约为77%。

资料显示：4S体系维修领域经销商配件综合利润固定在25%左右，加上工时费后可高达40%；而新车交易的综合毛利率只能维持在3%左右，两者悬殊较大。83.5%的零服吸收率（即：维修服务覆盖成本的比值）更能说明售后服务早已经成为了经销商日常工作的重点。

“在日常维修的工作中经销商还会考虑车主的投保情况。”某品牌4S店服务顾问赵硕表示，如果车辆保险中有“不计免赔”等项目，一些4S店还会以“保证质量”为由将一些非必要项目进行更换处理。因此，看似合理的“以换代修”背后，有时却成为了4S店攫取不当利润的合理借口。

或许正因上述理由，315晚会中，英菲尼迪经销商向车主力推“14万-15万”的更换变速箱项目也是基于“利润”这一逻辑。

03主机厂“和解协议”背后，是对负面舆论担忧

明明由于车辆自身问题导致的变速箱缺陷，英菲尼迪厂家通过自身的经销商渠道联系一些维权积极的车主单独协商解决方案。倘若此类车主想要获得满意的解决方案，前提是签订一份“不要再去找什么媒体”的和解协议。

回顾近年来发生在普通消费者与主机厂纠纷种种事件后，《车市物语》发现：品牌出现重大负面舆论事件后，多数主机厂的市场占有率就会出现一定的下滑，继而引起一连串的经营性疲软；当事件趋于平息，主机厂的各项经营指标才有望得到回复。

2015年315晚会曝光了上汽大众4S店的“小病大修”。对于消费者的疑问，品牌方表达了“以换代修是对品质负责”的观点。事件曝光当月，上汽大众市场占有率下降3.09%，月销量下滑至130573台。

同样是负面舆论，同样是上汽大众。2019年圣诞节前，上汽大众帕萨特2019款280TSI商务版轿车在中保研安全碰撞获评M。其小面积重叠正面碰撞（正面25%偏置）获评P级（较差）。消息一出，帕萨特销量陡然下滑：2020年1月销量下挫47.71%至13601台，最终全年累计销量12.89万台（不含PHEV车型），同比下降31.9%。虽2020年12月帕萨特收获中保研测试7个项目的“优秀”，被评为该批测试车型中表现最好的车型。从2021年1月不足2000台的销售成绩来看，仍未走出负面舆论的影响。

车商长剑（化名）表示，销量与市占率是主机厂综合实力的重要体现，对于出现问题的车辆，主机厂采取的手段无外乎与个体解决或是大面积召回。上述帕萨特的案例表明，即使拥有多年积淀的车型，同样难以应对负面舆论带来的深层危害。品牌方一旦获取负面信息后的第一要务是将负面信息尽可能讲传播影响控制到最小。

从个体解决的角度来看，在上述思路的指导下，品牌对综合影响力处于弱势的个体消费者推诿，使其认为“是自身使用原因，导致车辆出现问题”；并通过内部信息平台（如：经销商DMS系统）向授权服务方推送解决方案。也就不难理解，315晚会上福特4S店维修人员的内部维修方案和英菲尼迪厂家签订的“和解协议”背后的逻辑了。

至于大范围召回，更是主机厂不得为之的“下下策”。北京现代途胜曾在5年内陆续召回6次，召回原因分别涉及离合器、后牵引臂、制动系、发动机等。自2016年10月首次召回以来，即便零售端价格下降近2成，仍难以阻止下滑的颓势。2017-2020年该车型年销量从136495台下滑至31357台，逐年分别下降53.8%、47.7%、4.9%。

主力车型的频繁召回，同样影响着北京现代的整体销量。2018-2019年间，现代汽车年销量分别为79.87万台、70.15万台；全球车市大低迷的2020年，北京现代已跌出销量榜前15名，50.2万台销量，28.7%的下滑，远不及市场大盘6.8%的跌幅。

而车企的召回，更是对经销体系、营销体系、生产体系等全方位的考验。不仅消耗了大量资金用以召回车辆的整备，后续的营销及消费口碑的影响更是冲击着品牌赖以生存的销量及保值率。

此次315晚会中曝光的英菲尼迪QX60轿车，2020年全年销量仅为1718台，同比下降50.4%；英菲尼迪2020年在华销量28419台，同比降幅高达32.7%。也就不难看出，主机厂和解协议的背后，潜藏着销量与口碑的隐忧。

04写在最后

车辆普及，消费升级是时代给予汽车行业与消费者最好的馈赠。处于强势地位的经销商与主机厂在面对处在弱势地位的消费者时应给予更多的关怀与理解，将消费者当做任企业宰割的羔羊，或许仅能赢得一时的“面子”。“水能载舟亦能覆舟”的道理一次次警醒着行业失去“里子”的痛苦。

也许是出于对舆论的敬畏，也许是出于对车主的愧疚。福特与英菲尼迪均在第一时间致歉并完善了解决方案。

当“增量市场”转为“存量市场”的今天，服务与品质才是车企在行业红海中探寻蓝海的“船桨”。还记得《大宅门》里白七爷因“药品质量”不过关怒烧7万两白银假药的一幕，如今看来依然回味无穷。也正应了那句话“修合无人见，存心有天知。”

莫让一时利，伤了车主心。