在如今这个“内卷”的环境中，一家车企仅靠产品显然不足以在消费者心中树立一个值得信赖的品牌，而是需要为用户提供以产品价值、服务价值等在内的全生命周期高价值体验，才能在众多用户中形成口碑效应，将品牌的差异化形象树立在消费者心中。

对于消费者而言，品牌代表的绝不仅仅是一串字母、一个标志，它所蕴含的是一家车企对于产品口碑的传承以及用户对于企业的信赖。在这一点上，比亚迪显然已走在了前面。

一直以来，比亚迪都以真实可靠的产品品质与优异的产品性能俘获了极高热度，无论是之前的刀片电池、DM-i技术，还是刚刚出现的e平台3.0技术，都让比亚迪在新能源产品技术层面与竞争对手拉开了身位。

不仅如此，在终端服务上的不断摸索与升级，还让比亚迪用户享受到了更周到完善的终端服务体验，这为比亚迪的服务口碑打下了坚实基础。在此方面，我们从比亚迪北京鑫敏恒4S店中就能可见一斑。

| “硬实力”决定服务高度

作为比亚迪在北京的第一家授权经销商，北京鑫敏恒4S店从最早几百平米的2S展厅已发展到如今4500平米的旗舰标杆店。其新车展示区近1000平米，可放置15台展车，配备全系车型供客户品鉴；展厅内设有展车品鉴区、洽谈区和儿童游乐区，客休区免费星巴克服务和运动设施（跑步机、乒乓球桌、台球桌等）。

首先从店面设计上来看，北京鑫敏恒4S店完全符合比亚迪王朝网全新4S店形象，无论是外侧墙体上的“龙须”元素，还是红色的龙鳞纹立帆板，都与比亚迪当下的“Dragon face设计理念”相契合，这让其在店面外观设计上极具辨识度。

进入到店内，比亚迪作为新能源车企所拥有的“绿色环保”的形象都在细节上得到了展现，例如以树叶为灵感设计的前台造型，寓意着纵横交错的城市交通网络的“树叶脉络”背景，还有大量的木纹色系，这些都在潜移默化的将比亚迪新能源品牌形象深入人心。

作为一家以“用户体验为中心”的车企，比亚迪的4S店既重视形象设计，同时还为以用户需求为起点设计了许多贴心的硬件设施。例如，北京鑫敏恒4S店不仅设置了常见的展车区、洽谈区，更是为用户设置了儿童游乐区、书屋以及丰富的运动设施以满足用户在等待售后维保过程中的不同需求。

值得一提的是，北京鑫敏恒4S店还是全北京唯一一家与星巴克合作的4S店，其在客休区设置了星巴克咖啡吧台，能让到店的每一位顾客真正实现“咖啡自由”。与此同时，其设置的赛车模拟器也与比亚迪积极参与CEVR电动汽车挑战、F4W等赛事不谋而合。

从北京鑫敏恒4S店的硬件设施上可以看到，比亚迪在终端渠道建设层面，其打造的重心绝不仅仅是销售这么简单，而是在打造良好的销售环境之余，将用户体验放在了第一位，让每一位用户在购买比亚迪的产品后，依然能够感受到比亚迪对他们无微不至的关注与贴心服务。

| “软实力”决定人群广度

为了打造完善的客户体验，比亚迪在“感性”层面的服务水平更令人印象深刻。

在售前，鑫敏恒店拥有专业的销售人员，销售团队中每一个人参加过由厂家组织的铁军训练营和店端培训，这让他们拥有了更加专业，更加自信的销售素养。同时，对于不方便到店购车的用户，北京鑫敏恒4S店还推出了一站式购车服务体系，不仅可以提供上门看车、试驾服务，甚至在决定购买后还为用户提供上门办理金融服务、签单以及交付服务，能够为用户节省大量宝贵时间。

此外，对于上牌排队的情况，北京鑫敏恒4S店也有自己独到的解决方式，那就是将“车管所”搬到店内，让用户能够在店内选号一站式上牌，当天出牌；各大保险公司工作人员驻店，为客户提供多样选择，店内购买保险，即刻生效。

买车后，为了解决客户用车过程中的各种疑问，在新车交付之日就会建立由服务经理，服务顾问，客户经理，销售经理，技术经理，店总的多对一专属微信服务群，能够时刻回复用户对于产品以及用车过程中出现的各种疑问，同时还能以最便捷的方式为用户后续维保预约提供渠道。

在售后，北京鑫敏恒4S店拥有2000平米的维修车间，400平米的客户休息区，40个专用停车位，近30台举升机，4个烤漆房，可同时保养30余台车辆，为用户提供极为出众的维保效率。

作为一种更复杂，且占据更重要生活地位的商品，汽车售后的重要性往往比其他商品要更加突出，除了店面硬件设施，决定售后服务质量的还有人员。

在此方面，北京鑫敏恒4S店当前拥有18名机电技师，8名钣金技师，6名喷涂技师，10名专业的接待服务团队，各岗位人员均接受主机厂专业培训。当用户需要车辆维保接待时，负责售后团队的人员均会经过专业的技术认证考核，确保终端所有客户能够享受到来自厂家认证的高标准售后服务。

对于到店维保的用户而言，他们到店后只需将车辆交给服务人员，随后就可以到客休区休息等待。客户不仅可以享受到客休区的丰富硬件设施，同时还可以通过客休区的显示器或通过手机APP，实时查看自己爱车的施工状况和维修进度。

对于不方便到店维保的用户，他们依然可通过比亚迪APP线上预约上门取送车服务，享受在家“躺平”车辆既完成维保的服务体验。同时，还有24小时热线随时响应，现场服务人员会通过微信反馈留店车辆的维修进度和关键工艺展示，真正做到让客户放心、无忧。

结语：如果说，服务是21世纪企业的核心竞争力，那么比亚迪就是将服务的标准与层级做到了“再次升维”。在以前的观念中，好的服务就是将本应做到的事情做的更好，将用户本应享受到的体验营造的更完善。

但是从比亚迪来北京鑫敏恒4S店来看，敏恒书屋、星巴克咖啡以及上门取送车等服务业务，都彰显了比亚迪不仅能为用户提供专业的服务水平，还将场景化服务体系融入自身的服务内容中，这让其先天就具备了能充分满足不同客户人群需求的企业形象，也是比亚迪能够在当前“波云诡谲”的市场环境中，销量依然能稳健攀升的重要原因。