“此次疫情对经济以及汽车行业的影响已经远远超出大部分人的想象力，企业在这段时间里，无论在心理或者业务上做多少准备都不为过。只有做足准备全力以赴，才能迎接更加光明的未来。其中，营销作为企业最不可缺少的又一部分，一定要及时探索新模式，调整到位。” 3月18日，在中国汽车创新服务大会上，爱驰汽车联合创始人兼总裁付强，从一位汽车老人和一位新汽车企业的创始人的角度，分享了对当下汽车营销的深刻感受。

爱驰汽车联合创始人兼总裁付强

爱驰汽车执行副总裁蔡建军在本次大会上也指出了车企营销服务当前面临的问题：“过去我们做的一些营销服务大都基于现场和线下的互动方式，但此次受疫情影响，用户的服务场景发生了变化，相应的我们车企也要进行转变。”

爱驰汽车执行副总裁蔡建军

一直以来，业内都有分析认为，爱驰汽车在不断地为业内带来新鲜感。从爱驰U5亚欧穿越挑战到服务品牌“诺道”的提出，再到“付强带你看车展”总裁VLOG大秀，爱驰在营销创新和客户服务体验上，一直在不断地提倡创新并实践创新。

关于业内关注的“什么是汽车营销创新”“如何进行转变”的问题，有声音表示，多看看这些新车企是怎么做的大概就会明白了。尤其是在当下疫情环境中，全行业都在寻找新的营销模式，爱驰的发展经历或许可以为行业带来一些参考。

疫情期间 营销服务的场景变化

两个月前，新冠肺炎疫情的暴发打乱了所有人的计划，整个社会被按下“暂停键”。尽管受此次疫情影响，车企无法及时复工复产，但车主们的正常用车需求却不会随着疫情的到来而停止，反而是因为肺炎的特殊性，私家车的使用频率变得更高。

用车习惯的变化使得部分消费者不得不在疫情期间前往4S店或者开始使用车企APP上的在线服务。但同样是因为疫情因素，部分企业在服务上的准备不足也被暴露了出来。“过去各车企都在讲以用户为中心的服务理念，但各自具体做到什么程度外界也无法判断，此次暴发的疫情无疑是一块试金石。”3月18日，在中国汽车创新服务大会上，爱驰汽车执行副总裁蔡建军表示。

在外界的固有印象里，车企的服务一般就是指车主到店后，销售人员或者售后服务顾问的接待以及在购车、保养、维修过程中的体验，但此次疫情的到来将原来的这种传统服务模式彻底打破了。

在蔡建军看来，过去车企做的一些服务都是基于传统的服务场景，大多是在4S店内完成，但疫情的到来在影响消费者到店率的同时，却不会影响消费者对服务的需求。在这种双重因素作用下，就要求车企在销售服务上有所创新。

据了解，疫情的持续蔓延已经严重影响了线下的汽车销售，即便伴随着无数“逆行者”的努力，疫情在三月份逐步得到了控制，但整个汽车市场依旧没有恢复到此前的状态。其中，线上直播等营销手段开始成为各品牌的“标配”。有汽车行业专家表示，线上营销比重逐渐上升甚至超过线下的趋势将是不可避免的。

“过去我们做的一些营销服务大都基于现场和线下的互动方式，但此次受疫情影响，用户的服务场景发生了变化，相应的我们车企也要进行转变”，对于这种转变，蔡建军讲道，“疫情期间，消费者或者说用户大多数时间是与家人在一起、以小区为单位聚集，这就要求我们汽车企业要更加的以用户场景为中心，做好充分的线上工作，积极创新营销模式。”

更有效率的线上营销

将工作重心落在线上营销上，这是爱驰汽车在本次大会上释放出的信号。事实上，在过去的两个月，爱驰汽车也的确是这么贯彻执行的。

“爱驰一直在创新的路上，但此次疫情的暴发还是打了大家一个措手不及。不过，这种突发性也在倒逼我们在创新的路上更加富有效率。”在提到爱驰的线上营销时，蔡建军表示。

据了解，在疫情期间，爱驰APP成为爱驰汽车进行线上服务的重要基础。对于官方发出的、经过认证的疫情信息，爱驰汽车都将其分享公开至APP上，以供员工、用户、媒体去关注。此外，爱驰汽车在APP上还进行了企业行动的对外发布，包括企业的社会责任行动、员工个人自发的物资捐赠、用户关怀、疫情注意事项、健康科普等。在爱驰对外输出信息的同时，爱驰APP还鼓励用户在APP上分享自己的真实经历，从而形成用户与用户之间的情感链接。

在信息层面之外，对于服务，爱驰汽车则是将主动关怀放在了第一位。“在过去的两个月，我们正通过平台大数据分析，把一些关于服务、保养的内容主动推送给用户。其实这也是智能电动车的一个特点，用户在使用智能车载系统时，我们就能根据用户的使用习惯分析出用户的需求，把过去的人找服务变成服务找人。”蔡建军介绍道。

此外，记者了解到，为了保障车主的正常服务需求，不管是春节还是疫情期间，爱驰的技术和服务团队都在坚守着工作岗位。当车主遇到问题或需要帮助时，车主可以随时拨打爱驰诺道的24小时服务热线400-820-2555，或者直接在车主服务专属微信群内反馈给所在区域的服务经理。如在行驶途中发生无法继续行程的情况，可直接触按车顶上方的爱驰LOGO按键。“爱驰提供7×24小时服务”，蔡建军表示。

自上而下的创新基因

稍微对爱驰汽车有所关注的人都知道，在过去一年里，除了U5这款产品，爱驰汽车提得最多的就是“服务”二字。在2019年11月22日的广州车展上，针对汽车服务领域中用户长期抱怨的产品品质缺乏保障、服务不到位、价格不透明等问题，爱驰汽车区别传统服务体系的全新服务品牌“诺道”正式成立。

如果说，“诺道”是爱驰从传统被动服务向以用户为中心的主动服务的尝试，那么在2020年，爱驰在服务方面更多得则是在模式方面的创新。这个营销模式的创新并不只是在疫情期间的创新，早在开年，爱驰汽车就筹备起了 “付强带你看车展”VLOG大秀。

VLOG大秀视频截图

尽管后来因疫情原因，“付强带你看车展”成了欧洲之行VLOG，但在付强看来，此次VLOG大秀仍是在大市场环境变化背景下，和消费者沟通过程中的一次重要的尝试，看看是不是更能够符合时代或者符合爱驰汽车，具体的、实践的这样一种办法。爱驰汽车作为行业的参与者，特别是在面向客户端的环节，要及时做一些调整。