“虽然汽车厂商已经逐步增加了数字化工具和手段在售后服务场景中的应用，但某些关键服务场景的数字化执行能力还不理想，不同服务流程间的数字化应用缺乏延续性，从而容易导致用户的售后服务体验断层，影响整体售后服务满意度。”在11月5日举办的2020中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI，以下简称CSI）新闻发布会上，J.D. Power中国区数字化零售咨询事业部负责人谢娟对数字化在汽车售后服务环节的应用程度、存在的问题以及可能产生的影响进行了详细分析和解读。

一直以来，CSI都是业内评估汽车品牌售后服务工作的重要评估指标。原因在于，CSI抽查样本并非当期或短期销量的车型，且售后服务面对的基盘用户量远远大于新车顾客，一定程度上确保了研究结果的可信度。确切来讲，CSI评测的是拥车期为13至48个月的车主对过去12个月内在品牌授权经销店的服务经历的满意度。

调研样本范围不变，但评价的规则要与时俱进，走到CSI诞生的第二十个年头，面对汽车行业的新形势新变革，J.D Power重新设计了售后服务满意度模型，从更多纬度进行评判，并着重分析了数字化在售后服务全流程中的应用情况。

在新的调研规则基础下，CSI结果显示，2020年行业整体售后服务满意度指数为747分。其中，奥迪以797分位居豪华车细分市场售后服务满意度榜首，东风悦达起亚以779分位列主流车细分市场第一名。

据J.D. Power中国区研究总监王庆华介绍，2020 CSI研究对2016年3月至2019年7月期间购买新车的32,702名车主进行了数据采集，采集工作跨越2020年3月到2020年8月，覆盖全国70个主要城市（4大区域和4大城市等级），涉及50个汽车品牌。

与2019年相比，J.D Power对售后服务满意度模型进行了重新设计，在原来的基础上扩展为服务预约、接待与诊断、服务设施、服务价值、服务质量和服务团队六大维度。

研究表明，数字化已经渗透到售后服务的各个阶段。经销商店内服务的数字化应用相对丰富，基本都在50%左右。比如，接待和诊断流程的数字化（平板电脑辅助工作场景）程度达到了39%；服务设施的数字化（电子看板）程度高达58%；服务价值数字化（电子支付）程度接近50%（49%）；服务团队数字化（智能设备的应用）程度51%。

但远程服务端的数字化应用能力相对较弱，服务预约流程的数字化应用比例不足三成（29%），通过数字化方式进行预约的车主中，三成用户表示到店后经销商声称未收到预约或安排失败。

研究还显示，一些售后数字化工具的使用率并不高。以了解服务进度为例，通过车间监视器和电子看板了解服务进度的消费者比例分别为23%和22%，通过厂商微信公众号或官方App了解服务进度的比例仅有15%，却有超六成（61%）用户通过经销商服务人员的主动服务来了解服务进度。

王庆华表示，提升数字化服务能力，不仅能增强客户体验，改进客户互动方式，充分挖掘客户潜力，同时还能提升经销商内部运营效率。因此，建议厂商通过数字化的KPI导入来提升经销商服务能力。比如透明车间的效用就存在很大的提升空间，提醒、预约数字化同样如此。在这方面，一些造车新势力的方法值得行业行业借鉴。

在以上多维度评测基础上，2020年CSI 以千分制对市场中主流豪华品牌、合资品牌和自主品牌汽车品牌进行了评分。结果显示， 2020年行业整体售后服务满意度指数为747分，其中豪华车品牌的售后服务满意度为774分，领先于主流车品牌32分，且领先程度进一步扩大（2019年领先18分）。

涉及到具体品牌，奥迪以788分位居豪华车细分市场售后服务满意度头名。那么，排名究竟对行业研究有什么意义？谢娟表示，高售后服务满意度品牌车主再购现有车辆品牌的比例为32%，约为低满意度品牌（19%）的1.7倍。其中，德系品牌车主的现有车辆品牌复购率（80%）远高于其他车系。

据谢娟介绍，随着服务产品的趋同化、用户体验的差异化，豪华品牌、合资品牌以及自主品牌车主在质保约束期（拥车12-24个月）、用户退潮点（拥车25-36个月）、自由选择期（拥车25-36个月）的选择分别呈现出上扬线、沉降线和平稳线。这意味着，豪华品牌车主对品牌售后服务较高的满意度，也反过来提高了用户粘性。

而用户忠诚度所带来的“价值变现”是巨大的，可以巩固传统售后业务的利润。以豪华品牌为例，在网时长延长5.77个月，单店全年收入增量预计可达460万元，单店全面毛利增量预计可达274万元。

显然，售后服务满意度带来的回报是可观的，也是众多汽车品牌所期盼的。除了豪华品牌的优异表现，在2020年CSI研究车系表现中，欧系品牌和自主品牌今年的进步幅度相对较大，且自主品牌进一步缩小了与其他品牌的差距，距离排在其前一位的日系品牌由2019年的10分缩小至2分。

值得关注的是，韩系品牌的售后服务满意度高达761分，领先于其他车系，相比2019年上升5分。东风悦达起亚更是以779分的成绩位列主流车细分市场首位。

据了解，这是东风悦达起亚连续2年排名第一，连续8年入围前五。为什么东风悦达起亚能取得这样的成绩？这得益于该品牌售后服务工作的一系列提升。

近年来，东风悦达起亚持续提升售后服务质量及满意度，形成了健全、便捷的售后服务体系。目前，东风悦达起亚拥有414家服务网络，覆盖了246个城市，并提供Call Center 24小时热线服务，及时响应、快速高效地解决用户在销售、服务、技术等方面的问题。

在数字化应用上，东风悦达起亚在终端网络全面铺设了KDS远程技术诊断系统，为一线售后人员提供快速、精准的技术支持。 

在传统的售后服务工作方面，东风悦达起亚开展一系列覆盖全年的售后关怀活动，通过“福满新春 携手同行”新年售后关爱计划、“清凉盛‘惠’”夏季关怀服务、“愉悦随行 关爱加倍”车主福利月等售后服务活动，为用户持续提供便捷贴心的专属福利。

新冠肺炎暴发后，东风悦达起亚在国内首推“爱新不断”计划，并对参加抗疫的警务、医护人员和湖北地区车主提供特别关爱；同时免费为保有客户更换CN95空调滤芯，提供车内杀菌消毒等。在专业度提升方面，东风悦达起亚借助售后服务技能大赛，不断提升一线人员的服务水平与专业能力。

最新统计数据显示，东风悦达起亚10月销量为2.65万辆，同比增长8.1%，连续七个月实现增长；前10月累计销量达到了20.74万辆。