作为新一轮智能电动汽车发展的核心落地场景之一，当前“碳中和”、“自动驾驶”、“智能座舱”等新概念正在不断拓宽人们对于出行的想象边界。对整车厂、技术及服务供应商、技术平台等车联网产业链上下游提出新要求。如何整合优势拓展新的产业机会，捕捉汽车智能化、电动化浪潮下的发展机遇，成为整车企业、智能化技术服务商、零部件企业共同思考的话题。

以下是沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智发言实录：

六大服务承诺回顾与总结　　

为什么选择“第二次心动”作为今天售后服务部分的演讲题目？人们常说“人生若只如初见”，美好的第一印象对于一个人、一个品牌还是一个产品而言都是至关重要的。当我们的用户走进展厅看到沃尔沃产品时，便萌发了“第一次心动”，而我们的用户旅程也在此时此刻开启。然而，当初的怦然心动总会随着时间褪去，我们需要的是用最好的服务，让沃尔沃的用户在整个车辆使用周期中能够体会到“第二次心动”的感觉。

我也常常问自己，什么才是好的服务？我心里的答案是，好的服务就是给每一个车主他们所需要的，我们满足车主的每一个需求，并在每一个车主心中培养出信任感，并把他留下来，成为我们的忠诚客户。这是一个循序渐进的过程。

最近有一个很热的话题叫“以用户为中心”，谈到“以用户为中心”的售后服务理念，一定不会忘记沃尔沃。因为沃尔沃的品牌理念就是“以人为本”，94年的历史，我们一再印证了这一点。从发明三点式安全带、到带氧传感器的三元催化转换器、再到“E.V.A沃尔沃安全平等行动”向全行业无偿分享在安全相关研究领域的开发数据库，这些行为都是在向行业和用户说明我们是一个“以人为本”的品牌，正是这94年的磨砺，才能孕育出安全而周全的售后服务理念。

从交车的那一刻起，我们的售后服务就开始了，我们关注用户用车的每个环节和可能出现的各类需求，遇到问题时能够第一时间提供帮助和解决方案。而当我们正竭尽所能为客户提供优质、温暖和个性化服务时，第二次心动就在这样的细水长流中悄然发生。

从2018年到现在，仅在新疆地区，我们就为用户节省维保往返里程超过1000万公里，这样的服务不仅出现在新疆，而且在我们全国的4S店中。我们行驶过的每一公里都是为了信守一个承诺，我们多走的每一步路，都是为了让千万客户少走一步路。这也是我们售后服务的宗旨。

事实上，这样贴心的服务每天都在我们身边发生，而在这付出的背后是沃尔沃和经销商伙伴们持续秉承着“让安全，更周全”的信念，这也是沃尔沃提出“六大服务承诺”的初心，更是“第二次心动”的关键。

一年前的这个时候，沃尔沃大中华区迎来了百万车主，这百万车主背后意味着一百万个家庭对沃尔沃品牌价值的认同。同时，我开始感受到了沉甸甸的责任不可被辜负，我们需要守护这上百万个行驶在道路上的家庭，更需要为这百万个家庭提供我们最好的服务。于是我们延续着安全、健康的品牌属性，推出了我们的服务理念“让安全，更周全”。当别人问我们，推出这个服务理念的初心是什么？

作为一个“说实话，做实事”的理工男，我认为仅仅推出口号式的服务理念远远不是我们踏实而淳朴的售后人想要的，于是我们在2020年的成都车展上推出了六大服务承诺，包括“零件终身保、预约快速养、免费取送车、超长时营业、尊享代步车、全天候守护”，这些承诺覆盖售后服务环节中车主切实需要的多项使用场景，而我们每一份承诺都可以被真实的数据以及消费者真实的体验所衡量。

于是，回顾过去一年，六大服务承诺共完成：

• 免费取送车：向107,306位车主提供204,683次服务

• 零件终身保：159起，平均为每位客户节省7000元

• 预约快速养：4,205次

• 超长时营业：41个城市

• 代步车服务：82,819天

• 全天候守护：20,261次

在这些数据的背后，我们首先感谢这一年中，所有车主的信任，第二感谢所有第一线的伙伴，帮助我们共同达成了六大服务承诺。

很多消费者和同行问我们，做出这些服务、这些承诺难吗？我的回答是，不容易。对于一家在中国市场拥有百万用户、涉及上千家经销商、供应商、合作伙伴的跨国车企，每一个小的变动都是一场“蝴蝶效应”。这每一项承诺都是沃尔沃汽车联合各方合作伙伴共同努力达成的结果。

为什么我们要不计成本，不计付出的为用户提供六大服务承诺？这又回到了我们的初心，我们要做到不浪费用户的每一秒钟，不浪费用户的每一分钱，保障用户的每一次出行。接下来，我们一起来复盘六大服务承诺在一年中发生了哪些的变化。

※我们不浪费用户的每一秒钟※

免费取送车

沃尔沃的车主很多是高净值人群，我们的三师车主（律师、教师、医师）比例非常高，都非常注重自己的时间。一寸光阴一寸金，我们的用户现在最缺的就是时间，平日里他们工作很忙，应酬很多，好不容易有一点点空闲时间，应该属于他们的家人，他们的爱好，一切可以愉悦身心的事情。因此我们要把时间交给用户，“不浪费用户的每一秒钟”，是我们要改变的第一件事情。另外，特别是在后疫情时代，出于对用户健康的考虑，我们更鼓励用户免费享用该项服务。

免费取送车是沃尔沃六大服务承诺中最受用户欢迎的一项。车主可通过沃世界小程序、沃世界公众号、经销商电话预约取送车，享受单程20公里内免费取送车服务，让服务变得省心省力。

一年时间过去了，我想用数据诠释这项服务的价值：截止2021年6月，沃尔沃向107,306位车主提供了204,683次服务，平均我们单个客户使用了1.9次该项服务。很多用户使用后感受很好，都来复用这项服务。如果再具象一些，按照单次取送车120分钟时间计算，我们为107,306位车主节省了17,056天，409,366个小时。

我们“第二次心动”的行动从为用户节约最宝贵的时间开始，把时间留给想要守护的人和事，为用户提供省心省力的服务。

预约快速养

 “先生您好，您的车辆大约在15:30分保养完毕”。相信很多沃尔沃车主都很熟悉这句话，这意味着一次“预约用户基础保养1小时内交车”的完成。然而，没有人知道，这项承诺背后，沃尔沃为此花了多少精力，投入了多少成本和代价？

实现这项服务的，是沃尔沃的NEWBIE系统。NEWBIE是一套实现用户、经销商和主机厂三者数据实时打通管理的数字化系统。在NEWBIE生态之下，前端连接了沃世界的小程序，后端连接了经销商的数据中台和数据库。通过数据实时连接共享，优化经销商服务流程，如：安排经销商提前备件，协调车位安排，根据用户对服务需求的不同合理调整优先级，最大程度的节约服务用时。这是一套行业最领先的实时管理系统。

NEWBIE系统从客户的预约到离店，进行全过程管理。精确的客户画像，实时的数据推送和透明的车间管理都通过NEWBIE系统实现。

超长时营业

这个主意萌发在哪一刻呢？曾经有位用户对我们说：“我忙的时候，你们在营业；等我好不容易有时间的时候，你们下班了”。这句话深深的刺痛了我们。

一个好的服务，不应该让用户这么为难。沃尔沃在41个城市推出了超长时营业，预约基础保养，营业时间延长至上午8点至晚间8点。同时，配合使用免费取送车服务，用户再也不用为没时间保养爱车而心烦了。这项服务解决了很多用户的痛点。同时，在今年春节时，我们更是推出了“春节不打烊”的活动，不管维修还是保养，4S店的大门永远为你们敞开，哪怕是别处没地方洗车，只要是沃尔沃的车主，来洗个车也好。

我相信，这样方便、快捷、贴心的服务，是不是不仅让我们的用户，也让台下的你，有了一点点“第二次心动”的感觉。

※我们不浪费用户的每一分钱※

零件终身保

当我们推出“零件终身保”时，客户问我们，什么是“零件终身保”？是不是在售后服务之外要再买一个像保险、金融产品类的服务？这位用户的思想很超前。但是，其实我们的想法很简单，我们的“零件终身保”不需要用户再花额外的钱，从去年的7月1日起，只要客户在沃尔沃授权的经销商接受了原厂的保养和维修服务，你的本次付费就自带了“零件终身保”服务。“一次付费、终身无忧”。

沃尔沃打破了传统汽车在一个零部件上反复付费的老传统，成为第一个做到承诺零部件终身质保的豪华汽车品牌。今后，沃尔沃的车主，只需要享受“零件终身保”政策，不再需要关心零部件的价格。让消费者实惠用车，放心用车，这是我们的核心宗旨。

我们也做了一个统计，在过去的一年里，目前已经享受了 “零件终身保”的车主，平均在他们的用车周期里已经省下了7000元。很多人问我们这项承诺的背后要有多大的开支，当然我们也计算过，其实换个角度，是不是只有零件质量好，才敢给所有的车主做出这样的承诺。所以这项服务也说明了，我们对零件的质量非常有信心。

说到为用户节约每一分钱，这里我不得不提沃尔沃的另一项投入非常巨大的举措：通过厂家补贴，大幅下调零件价格，实现零整比系数大幅下降。

作为一个理工男，我平时也喜欢逛一些有深度的车主论坛，看到有些网友对沃尔沃的评价是 “只有修车时候才知道这是一辆豪车”。于是我们决心扭转多年来我们用户对我们沃尔沃的认知。从2021年开始，沃尔沃汽车可以自豪地说，我们的车：买得起、用得起！沃尔沃XC60的零整比已是同级别零整比系数最低， S90做到了同级别里降幅最大。从2019年起，沃尔沃持续不断优化零件价格，共计降价12.3万多个零件，涉及近1000多个产品种类，平均降幅20%以上，超过1.1万个零件降幅超过了50%。

尊享代步车

用户在车辆需要长时间维修时会遇到很多的不便，对很多用户而言出行没有车，就像出门忘带手机一样不方便。我们的尊享代步车在车辆进店维修超过3天时就可以申请，远远优于国家标准的5天规定。目前，我们全网共配备382台代步车，为用户提供82,819天的代步车服务。

我们把为用户提供移动出行的便利性，放在了很高的优先级，充分考虑用户的车辆使用感受。“以人为本”，优质、细致的服务赢得用户的“第二次心动”。

我们珍视用户的每一秒钟，也珍视用户的每一分钱，这样的品牌你“心动”了吗？

※保障用户的每一次出行※

全天候守护

我给大家一组真实数据：“2020年中国道路交通事故中，每一万台车辆死亡人数为1.66人”。

看起来比例不高是吗？但如果我换成另外一种问题，你能接受你身边多少个亲朋好友因为交通事故伤亡？

“无论多低的交通事故伤亡概率，对于当事人而言，都是百分之百的灾难”。

沃尔沃作为一个以安全为底色的品牌，我们推出了24小时全天候守护，在用户任何有需求的时候，我们都在。陪伴用户度过最艰难，最需要帮助的时候。

一台安全的沃尔沃车辆，一次安心的沃尔沃救援。我们在六大服务承诺中也推出了7*24小时一键呼叫的全天候服务，也叫Volvo On Call 随车管家，包括：一键呼叫，SOS应急呼叫，碰撞自动求助，道路救援协助，防盗通知等功能；通过Volvo On Call APP可随时与车辆互联，实现远程车门锁定/解锁、检查车辆状态等。除了道路救援，我们还提供更多的服务，包含代步车、火车、飞机和酒店，而这一切都是免费的。

当我们回顾这一年的时间，我们问自己，当时坚守的初心还在吗？我们看到了很多客户的点赞，非常喜欢和认可六大服务承诺，我们倍感欣慰。沃尔沃希望真正能把空洞的理念转换成对用户的可被实践的承诺，希望我们的坚持和努力，换来百万车主的毫不费力。 

我们也看到了六大服务承诺的使用率和渗透率也不断提升，这背后都是每一位车主对于每一项服务承诺的认可。值此一年之际，我在这里再一次承诺：我们的六大服务承诺永远不会过期！“省心省力，物有所值，专业可靠”的约定一直持续！  

在此，我们可以很自豪的说用户的“第二次心动”是我们所有承诺和努力的必然结果。

展望未来

如今纯电时代已来临，新能源时代的来临对于售后服务来说也意味着一场颠覆性的革命。那未来的售后服务何去何从？在我看来，未来的服务需要解决两个问题：

1.解决电动车的用车焦虑

2.科技与智能带来的服务模式变革

这些年来，我们可以看到有越来越多的精英都跻身于电动车领域中来，他们也吸引了大量的融资和风投。然而，智能和科技产品或许是可以随着资本的活跃而不断涌现的。但是，我们覆盖全国的优质服务网络不是一蹴而就的，服务理念不是只写在PPT中的，服务能力更不是凭空而来的，这些都是需要专注和时间的积累。我们也相信，我们日积月累的坚持，是未来服务智能化升级的基石。

※我们为电动车用户消除用车顾虑※

首先，我们来解决第一个问题：电动车的里程与服务焦虑。我们用10个字来概括沃尔沃对于电动车车主的一份承诺“随处有电充，随心充好电”。

随处有电充

沃尔沃为用户提供全场景的充电服务，包括：

• 免费为用户提供家充桩（混动车型）

• 在62家首批核心/重点直售经销商部署120kW超充桩：为客户车辆提供高速的充电服务，在超充站的加持下，XC40 RECHARGE的快充模式可以在40分就将电池电量从0%充至80%

• 200家经销商20KW快充桩

• 联合优质服务商向首批车主提供终身免费充电权益（覆盖全国185个城市、共计6万多根充电桩）和一键加电服务

• 未来在重点城市部署沃尔沃专属品牌充电场站

• 一键加电：单次购买，3小时之内充电到90%

随心充好电

随心代表安心和便利，安心代表了安全，沃尔沃是非常注重安全的品牌。

首先，防火墙保障充电安全。据统计有80%的电池自燃事故，是由于充电不得当造成的。沃尔沃在BMS电池管理系统里面做了大量研发的投入，与充电桩的合作伙伴特来电一起，打通车到桩到人等相关数据。当您使用充电桩充电的时候有两套系统同时在监测您这台车充电的数据。如果在充电过程中，充电的电流、电压、温度的数据有任何异常，我们会直接呼叫该客户。这就是我们安心充好电的防火墙。

其次，亲友鉴权&手机认证充电为充电提供便利。一般在充电的过程中，用户需要掏出电卡再输入密码很繁琐。而沃尔沃不需要，车主将手机和沃世界进行了绑定，只需要扫码就可以直接开启充电。我们还有一个附加的功能，当您把纯电的车辆借给您的朋友三、五天时，在这个过程中，沃尔沃可以通过亲友鉴权功能，把免费充电的权益通过沃世界原封不动的复制给你的朋友，朋友也可以使用你的权益。

最后，动态地图提前为用户出行做好充电规划。沃尔沃与高德地图合作，对所有的充电车辆进行动态地图规划。目前，已经覆盖了185个城市，超过61,201个充电桩完全实时接入。客户可以通过车机或者手机端随时找到距离自己最近的免费充电桩，并且根据充电场站的实时动态信息，了解场站的充电设备情况，提前做好路线规划。

※科技改变未来服务模式※

回顾过去，期待未来。对于未来，我们既要坚持我们的初心，也要积极拥抱科技带来的变革。于是，我又开始扪心自问：未来特别是纯电时代的售后服务是什么样子的？答案是：科技与智能不仅仅在产品端体现的淋漓尽致，未来的售后服务也一样充满了科技智能感。它会科学地“预知”服务需求，并更高效地解决客户痛点。同时，未来的售后服务也让车间变得越来越智能。

“先用户一步”——最好的服务是比用户更了解用户

沃尔沃还有什么优势？相比新势力造车企业，沃尔沃拥有超过百万的用户。在客户允许的情况下，我们的VOC和RVDC能够实时监测车辆状态，用户驾驶习惯等重要数据，并将百万级用户数据上传至数据中台进行分析，基于这些实时大数据，我们能够先用户一步发现问题。

目前，沃尔沃的车主能在Volvo Cars APP上看到自己车辆的各种实时状态信息，其中就包括了保养和低液位提示，但许多车主可能太忙或一不小心忽视了。不用担心，沃尔沃也在后台实时关注着这些重要的信息，在背后为车主保驾护航。我们的客户关怀中心或授权经销商会主动联系客户给予及时的提醒和关怀，避免客户遗漏重要提示信息，始终确保车辆在最佳状态。

同时借助NEWBIE系统，可以得到One Page的用户画像，我们的服务人员甚至知道用户上次在4S店点的咖啡加不加糖，这是我们的理念。先用户一步，比你更了解自己。面对一个这样了解自己的人，怎么能让你不“第二次心动”呢？

修车more than锤子+扳手

我们回忆一下，三十年前的修车场景，是不是通过锤子和扳手敲敲打打，十五年前，我们修车只是更换零件。而今天，我们修车用的是互联网的技术，修车more than锤子+扳手，这是我们的口号。

前面我们说到根据大数据提前对用户进行邀约，经销商伙伴也会同步获得用户需求的推送，这有助于门店进行工期预排。我们说过“不浪费用户的每一秒钟”。在沃尔沃全国经销商车间，都配备了Dealer Wifi技术，从用户车辆驶入经销商 Wi-Fi范围内开始，我们的车辆故障预先诊断就已经开始，再配合用户大数据，车辆到达预定位置时，车辆的故障早已一目了然，节约了上工位排查的时间，同时也缩短了用户等待的时间。同时这也是我们提出的一个理念，叫：“上有网，下有线”。上面通过网络进行软件刷新，下面连线进行软件更新。

同时，我们在经销商店率先引入了一个高科技的产品叫Realware眼镜，它是一个视频投影的互联网眼镜。如果用户的车辆出现疑难杂症，当技师在使用Realware眼镜时，可以在工位与专家视觉互联，如临现场。我们让有需求的用户能以最快速的方式享受到专家级的权威服务。

未来修车的场景将很快在沃尔沃经销商的服务车间落地。原先，“修好车”三个字会让人联想到技师戴着手套、拿着扳手在车间里辛苦劳作地形象，而随着未来科技地不断深入，修车也充满了科技感。谁说我们的技师不能转行当汽车行业的“IT男”呢？

今天，沃尔沃汽车并不只是重复我们的六大服务承诺，对用户的承诺永远不会过期，我们更是要以此为基石，定下智能电动服务新生态的基调。所谓智能电动服务新生态，是什么？有什么？答案其实就在我刚刚提到的NEWBIE、Dealer Wifi等数字化技术中。我们用先进的技术，去满足客户的每一个个性化需求。

汽车变了，服务也变了。

未来，我们会持续倾听用户的声音，不断优化我们的服务，客户服务因为六大服务承诺而变得饱含温情，客户服务也因科技的加持而带来更多的想象空间。而始终不变的是我们的承诺，真正做到“省心省力，专业可靠，物有所值”，希望用户在售后服务中能够体会到“第二次心动”，相见如初！