作者：苏雨农

这几年，用户运营是车企的热门词汇。智能汽车时代，“直面用户”在技术上有可行性，在营销上有新机会，更重要的，这是车企从生产“传统汽车”转变到运营“智能汽车”的基本理念。

为什么要“直面用户”，因为市场评估车企价值的逻辑变了，车企卖车的商业模式变了，用户对汽车品牌和产品的认识也变了。但是，用户运营的方法，并不是华山一条路。一些“新势力”企业，采用全新的方法，迅速占据了用户心智，不但在市场上站稳脚跟，更跨越式的占据了高端的形象。这让很多车企耳目一新，从而纷纷效仿。但很多实践表明，江南为橘，江北为枳，盲目的效仿，不但无法取得预期的效果，反而受到拖累。所以，对于转型中的车企而言，将用户购车作为全周期用户运营的起点没有错，但最重要的是因地制宜。

奇瑞控股·JETOUR捷途副总经理、营销中心总经理李学用

捷途诞生三年来，逆势崛起，不但以独特的“旅行+”定位在市场上占有一席之地。而且在奇瑞体系内部也成为先进典型，得以从产品序列晋升为品牌。如今，捷途已经累积了40万用户，在不断推出新产品的同时，持续营造合作生态，举办粉丝活动，目前捷途车主的转介绍率已经高达30%。在每次捷途的新车发布活动上， 用户的参与都成为主题。捷途相关领导在讲话时，也经常提到用户建议对他们的启发。可见，捷途的成就，和自己的独特用户运营之道分不开。

9月17日晚，捷途X90 PLUS上市发布会在北京欢乐谷举行，这款车空间宽敞，轴距达到2850mm，拥有5、6、7座三种方案，基于此，捷途为这款车匹配了“大家庭欢乐座驾”的概念。就连车型的名称，都以庄园、别墅、洋房等称谓来命名，家庭氛围十足。在发布会现场，奇瑞控股·JETOUR捷途副总经理、营销中心总经理李学用向“长镜头”编辑介绍了捷途独特的用户运营之道。

无条件满足客户的要求

李学用首先强调，捷途内部有个原则，“客户都是对的。每个人必须无条件遵守。”也就是对客户提出的要求原则上要无条件满足。这个原则，是捷途内部“三心营销”的重要组成部分，也就是“匠心守底线、创新求突破、用心对客户”。李学用认为，一切运营的根本除了硬件、软件，核心在人。

这种对用户要求的满足，需要给终端很大的授权。李学用特别强调了终端的价值，他认为，造车新势力做直营体系，做商超渠道，和以4S店为主要渠道的车企相比并非优势，而是无奈之举，因为他们没有渠道。渠道本身是很大的竞争力，关键是怎么使用，怎么管理。捷途三年培养了六家年销量过5000的经销商，今年还有两个年销过5000的经销商集团，大概8-10店，而这些经销商三年前都是一两个店。捷途核心经销商的战斗力很强。

捷途X90 PLUS发布会现场

捷途的客服体系在不断改进，特别注重从线上到线下服务体系的建立。李学用介绍说，从一月到现在，用了六七个月时间，把80%车主都引回到APP。

同时，捷途的高管也在用户群中直接和用户直沟通。李学用谈到更多的是用户给捷途的正向反馈，他说，用户给捷途产品提的意见高达2.5万条。其中，捷途X90 PLUS的改进意见不下500条，至少采纳了180-200条。李学用曾经多次提到过一位车主是苏州高中美术老师，给捷途提了很多造型方面的建议，他也成为捷途的造型体验官。李学用强调，捷途所有人都应该放低身段和用户交流。

与用户共创生态

由此，用户也成为捷途的积极传播者。李学用认为，用户对中国品牌追捧的程度超乎想象，尤其是90后、95后。他举例说，山西一位用户，在政府网站工作，把捷途产品信息发在官网上传播；大连举办粉丝节之后，马上有用户直接给李学用提意见，认为传播有问题，原因是活动结束后4S店的销售顾问都没有主动转发。

李学用说，现在捷途面对用户有三个工程，分别是100%直面客户工程，100%直连客户工程，100%用户评价工程。其中100%用户评价，指的就是售前到售后所有环节，都需要用户评价。这也被视为用户共创的一部分。共创包括品牌共创、活动共创和生态共创。除了捷途在向用户征集LOGO设计之外，一些活动的场地、流程、创意，都是有用户一起参与。在生态上，用户也利用自己资源为其他车友提供了很多权益。

捷途X90 PLUS空间俯视图

捷途为用户打造的权益，主要体现在旅行+出行生态圈，目前合作伙伴已有68家。很多是细分市场第一的，比如做保温杯的富光，户外装备有探路者，主题乐园有方特，还包括最近很热的鸿星尔克；酒店集团像华住，用户只要有行驶证就可以享受到VIP待遇，这些企业都是捷途的生态伙伴；捷途希望明年做到200家合作伙伴。李学用认为，对旅行+生态圈的坚持，是捷途的核心竞争力之一。

冲击年销百万目标的新产品组合

除了渠道和生态，产品力本身也是捷途发展的基石。李学用说，捷途90系在4.8米车长以上的区间里，是强有力的拳头产品，希望通过捷途X90 PLUS的上市进一步带动捷途在这个区间的市场份额。后续，捷途还将推出X90子龙版。70系列的诸葛版，代表“智慧”，90系的子龙版，代表“忠勇”，既结合中国传统文化的特色，又成为产品系列的最高端。

捷途X90 PLUS

李学用介绍说，明年、后年，捷途将全面投入X-1和X-2两个SUV，这两款车，比70系要小。四款SUV丰富捷途的产品覆盖度；同时，在2024年将进入硬派越野车市场，将有三款车型上市，还会有两款皮卡推出。捷途希望，70系做到月销2万台左右，90系月销6000台左右。而且明年开始，捷途也将陆续推出现有车型PHEV的版本。捷途将以这样的产品序列共同去冲击年销百万的目标。

捷途诞生之初，就赶上中国车市下滑，即便在奇瑞体系内部，也没有被放在最重要的位置。然而，捷途能够后来居上，靠的就是在奇瑞技术基础上，结合对产品的理解，选择了旅行+的合理定位；靠的是快节奏的营销，以及对用户的诚挚服务。这种服务，并不是单纯的高成本，而是以良好的态度，激发了用户对品牌的认可。虽然说刚刚上市的捷途X90 PLUS最低配车型也被命名为“洋房”，但捷途的用户运营理念，其实是贴心实用的“经济适用房”。

捷途X90 PLUS内饰