对于2020我们有很多期待，一场疫情让大家措手不及。2019年中国车市下滑8.2%，我们用“难”形容这一年。而这场突如其来的疫情，打乱了汽车产业上下游的每一环，从供应商、整车厂到经销商，都正在经历着一场大型考验。2020年或将“难上加难”？

抛开畏难的情绪，还是要直面困难，并逐一解决。疫情过后的中国汽车产业将何去何从？搜狐汽车第一时间采访十位中国车企老总，整理新冠疫情下的“车企指南”。本篇聚焦疫情下的车企用户服务举措。

“上汽很早就通过电话会议调整到半工作状态，出于满足用户需求经销商一直有安排值班，完全营业会按照各省市的规定。现在第一方针还是要保证员工的安全，首先是关心关爱团队、区域团队和经销商团队，继而通过他们关心客户。”上汽乘用车公司副总经理俞经民接受搜狐汽车采访时说。

无疑，这场突如的疫情打乱了车企原定计划，目前大多数企业的营销部门已经转为线上办公，但更为紧迫的生产工作还无法恢复，尽管按照各地要求2月10日可正常复工，但从现实来看这个时间点还要继续推延。

“疫情还是打乱了一些原来的计划，本来2月是完整的29天，有一些专项的订单需要交付，全月生产安排得比较满。但是现在一是复工时间延迟，而且人员是不是能按时到岗也是问题，二是包括供应商、物流商是否能够按时恢复，我们也在跟这些协作单位一直沟通。”北京越野销售公司总经理彭刚对搜狐汽车说。

相比北京，疫情更为严峻的湖北、重庆、广州等汽车生产密集区，复工难度更大。

作为车企的命门，整车生产恐怕一时难以完全恢复，然而通过采访我们发现，在销售领域出现一定变化，抗风险能力明显增强。

不出门如何卖车？线上选购 线下送货

调查中发现，目前各大车企的销售重心基本移至线上网络。

比如北京现代特约店在疫情期间，为用户提供上门试驾、送车上门、免费车内杀菌、上门检修等服务；长安福特通过电话、移动互联网为用户提供帮助、支持，24小时车主咨询热线远程支持疫情区道路救援，微信公众号推出车贷申请服务；东风悦达起亚鼓励用户线上VR实景看车、天猫旗舰店购车；长安日前推出了“7X24小时服务”，用户可线上“选、购、用、修、换”车；北汽新能源为北京地区客户推出看上门试驾体验、上门办理购车手续、上门交车等“无接触”式服务。

新造车服务模式优势凸显

而一直以线上零售为主的新造车企业，在用户服务方面明显具有一定优势。首先在能量补给方面，电动汽车相比燃油车具有一定优势。蔚来汽车用户发展副总裁朱江对搜狐汽车说，有私家电桩的用户，或者使用蔚来的一键加电服务用户，能够最大化地减少与他人的接触。

同时，由于新势力产品联网程度较高，车辆监测更为便利。朱江表示，用户通过APP可查看车辆状态、远程解锁、开关窗等，这一系列操作均可在手机端进行，无需实景接触。

疫情引发的新思考

值得注意的是，疫情对一季度车市带来重压的同时，引发了一定思考，越来越多的汽车企业真正意识到线上网络的重要性，甚至为企业产品设计带来新的理念。“此次疫情给用户带来最深的心理影响可能就是不安全感，疫后首先会给用户一个保障，要让用户安心，逐渐恢复对于企业的信任感。另一方面也会从消费者对健康、安全的关注度入手，在汽车消毒过滤设备等方面考虑优化设计，希望借此提振销售。”爱驰汽车执行副总裁蔡建军说。

长城汽车销售公司的第一负责人李瑞峰向搜狐汽车透露，目前其正在带领团队通过互联网统筹全国数千家经销商网络运营，他表示，尽管目前新购车用户仍不多，但这一步对争取接下来的潜在用户将起到重要作用。 

北汽集团也在加速研究减轻传染风险的销售模式，近日还会出台针对医护人员的特别购车政策。北汽集团营销业务委员会主任李一秀表示，未来北汽集团的客户服务会加速向客户经营方向转变，管理模式也更为聚焦，建立前中后台一体化经营模式。