从J.D. Power的研究来看，是否进店成为销售达成的决胜点。

相比2017年的数据，有针对性地了解品牌阶段流失的消费者比例从6%上升到24%，入店前沟通阶段的客户流失比例从4%上升至19%。导致客户在入店前流失的主要原因包括逐渐发现车型不合适、车型样式外观不如预期和可选车型太少等。

其中值得注意的是，咨询品牌4S店是战败率最高的环节，过程中品牌口碑、经销商、经销商店人员的因素导致顾客放弃购买的权重大幅提升。而在这一沟通过程中，提供预约到店或试乘试驾、到店看车送礼的经销商约为34%和28%，相比不沟通的经销商，其得分高出了25和23分，成为全沟通过程中，满意差值最大的部分。

相比进店前客户的大幅流失，进店客户达成交易的可能性则大幅增加。

客户到店后，从进店、交流、试乘试驾、价格商议、商讨合同的全流程，今年的战败率相比2017年大幅下降了5%到14%，尤其是进入试乘试驾环节后，战败率仅为10%，几乎“敲定”了交易。

不过在客户到店后的交流中，静态讲解是否有亮点、到位对得分因子影响巨大。过程中车型专员的讲解使49%的用户感到“眼前一亮”，而销售人员的“亮眼”比例则为38%。此外，随着信息公开透明度加深，销售人员对车型优劣势介绍、竞品评价是否全面客观，都严重影响着顾客的满意度。

2.流量时代的全局打法

J.D. Power的研究显示，中国市场的品牌数量和车型，已从2009年的53个品牌和173个主要车型，增加到了58个品牌和251个主要车型。

激烈的竞争中，产品本身仍是核心，在购买决策中的权重高达58%，但与此同时购买体验的权重则悄然增长至16%。

同时“后浪”渐成主力，在90后购车人群去年首次超过30%，而且00后作为汽车消费者也在去年首次登上舞台。

“随着疫情防控取得明显成效，中国汽车行业开始慢慢复苏。汽车厂商在继续夯实产品和品牌基础的同时，也应加大对销售环节的重视和投入，利用与用户近距离接触的机会充分展示产品在质量、设计甚至品牌方面的优势，促使消费者做出购买决定。那些在品牌、产品和服务提升方面持续投入的企业，更有可能在疫情后的增长小高峰获得更多市场。” J.D. Power中国区数字化客户体验副总裁任洪艳表示。

J.D. Power的一项体验改善试验便发现，一家豪华品牌经销商店通过提供取送车服务可提高40分的客户满意度和22分的客户忠诚度。与此同时，增加60万元/月/店的售后产值。

而提升销售满意度的竞争也在不断加强。

J.D. Power的研究显示，主流车（708分）与豪华车（715分）销售满意度得分差距从2019年的29分缩小至7分。

过去三年来，自主品牌销售满意度不断提升，与行业平均线的差距从2018年的22分缩小至2020年的9分。

2020年，90后（32%）购车群体首次超过85后（30%）、80~84（22%）和80前（17%），成为购车主力。汽车厂商提升90后年轻群体客户体验的实践成效显著：90后成为各年龄层中满意度提升最快、满意度也最高的群体，比2017年提高76分。

置换购车方面，2020年关注置换旧车信息的购车人群比例是2017年的3.1倍，但实际进行置换交易的车主只占全部增换购车主的18%。经销商对置换服务的适度推荐能够有效提高车主对旧车置换的意愿，同时有助于达成新车最终成交价并盘活二手车交易，建立新车销售、置换交易和二手车业务的闭环。

在J.D. Power发布的2020中国汽车销售满意度排名中奥迪以760分连续第八年位居豪华车市场销售满意度榜首。保时捷以715分位列第二；别克以722分位居主流车市场第一名，广汽本田（718分）位列第二，长安福特和斯柯达以715分并列第三位。