“潜伏群聊 投诉上墙” 林杰揭秘“首席服务官”工作日常
12月1日,领克01发布会结束后,麟街乐队来到距离酒店一街之隔的烧烤店。一个多小时前,这支来自大连、由领克车主组成的摇滚乐队,刚刚作为表演嘉宾,见证了领克品牌的一个重要时刻——作为领克品牌的首款车型,也是CMA基础模块架构的首款产品,全新领克01不仅拉开了品牌车型周期性精进的序幕,一直以“全球性”为目标的领克品牌,也将此次全新领克01打造成为“生而全球”的车型,并成为首款进军欧洲的全球战略产品,开启国内、国际协同发展的“双循环”模式。
2020-12-07 | 出处: V讯网 | 责编: 王妮
12月1日,领克01发布会结束后,麟街乐队来到距离酒店一街之隔的烧烤店。一个多小时前,这支来自大连、由领克车主组成的摇滚乐队,刚刚作为表演嘉宾,见证了领克品牌的一个重要时刻——作为领克品牌的首款车型,也是CMA基础模块架构的首款产品,全新领克01不仅拉开了品牌车型周期性精进的序幕,一直以“全球性”为目标的领克品牌,也将此次全新领克01打造成为“生而全球”的车型,并成为首款进军欧洲的全球战略产品,开启国内、国际协同发展的“双循环”模式。
一天之后,麟街乐队将二次登台献艺,和来自五湖四海的领克车主、粉丝代表们汇聚一堂。一方面,这些Co客将接受“首席用户体验官”安聪慧、“首席用户服务官”林杰等企业高层的表彰,同时一些用户集中投诉问题是否得到解决,也是每届Co客大会的保留节目。
所谓Co客,并不仅仅指领克车主,具有共同的审美和品位,共同喜欢领克品牌的粉丝皆可称之为Co客。本次Co客大会,吸引了来自全国各地近400名领克车主、粉丝参与,领克推出Co客官方4大专属权益,包含交通银行领克优逸白金信用卡、领克官方二手车、售后大礼包及智能车机硬件升级服务,践行品牌用户承诺,带来重磅感恩回馈。
作为此前用户集中投诉的环节,车机卡顿、操作体验不佳等问题在此次Co客大会也收获了官方解决意见。领克宣布从2021年第一季度开始,将为现有老车主提供智能车机硬件升级服务。此次车机升级,领克将承担所有开发及中间成本,减免工时费后,智能车机升级粉丝回馈价仅为2950元。更新后的新车机在性能方面大幅度提升,使用体验更佳。
“我们五年前开发领克的时候,选了欧洲最靠前的供应商来合作的,开发费用两个多亿,当时这套车机就是欧洲最先进的,但是拿到中国来,就被中国用户吐槽。发现问题后,我们立刻着手开发新的车机。直到领克05用了高通820A骁龙芯片以后,整个算力能力、运算速度就上来了。”面对车机问题,吉利汽车集团副总裁、领克汽车销售有限公司总经理林杰很坦率地与媒体分析这一问题形成的前因
快速发现、直面问题、快速解决,作为品牌“首席用户服务官”,林杰透露,“潜伏”到用户群已是他和很多管理层的工作日常。“我经常夜里把用户的投诉转到工作群,第二天就让相关部门做跟进,一旦这个事情超过时间就会被上墙,时刻提醒我。我们现在整个管理体系已经形成一个很好的经营矩阵,每一个车型有每一个车型组,我更要站在为用户维护权益的角度看待问题,所以我要为用户代言,我不需要为企业代言,所以这就是我们对用户的态度。”林杰说道。
不仅如此,在领克用户生态体系中,还有Co客圆桌派、第三空间等IP活动,能为有个人兴趣爱好的车主提供展示自我的空间、分享独特经历。同时通过不定时的聚会交流,构建了品牌与用户面的面沟通与反馈的平台。数据显示,来自Co客圆桌派90%以上的建议,都已体现在领克的服务中。
2016年10月,领克品牌在先锋思潮汇聚的德国柏林发布,获得市场尤其是年轻群体的认可,始终贯彻的用户共生、共创、共情,构建了高活跃度与凝聚力的品牌文化和用户生态,不断探索实践“个性、开放、互联”的品牌价值,极大丰富了领克的品牌内涵。根据领克公布的用户画像显示,领克APP注册用户超过113万,日活用户高达8万;267家Co客领地,400家领地伙伴,全国日均20场Co活动……
今年8月,领克推出了“领地伙伴”计划。截至11月已认证了来自各行各业超过400家领地伙伴。通过“领地伙伴”,领克和用户共创了许多新奇有趣的商业模式:中秋节共创月饼,双十一期间共创国潮袜子,共创领克主题餐厅等。领克希望能借助包括“Co客领地“、“领地伙伴”在内的一系列圈层文化,基于各自商业特点的携手合作,实现品牌与用户之间相互成就。
在本次Co客大会上,领克还发布了Co客生态洞察,展现了用户运营与品牌建设的最新成果。用户年轻态圈层形成:在目前领克车主中,90后用户占比已达 40%,85后+90后用户占比超过了三分之二,年轻态用户圈层已经形成。用户口碑迅速建立:在领克的用户中,愿意向亲友介绍、推荐领克产品的用户比例高达71%。用户族群中出现了不少“双车家庭”和“多车公司”, 复购领克现象越发明显。
以全新领克01为新起点,秉持用户思维,领克汽车不仅为消费者提供契合需求的高端产品与服务,更通过持续构建高凝聚力的用户生态,与用户实现共创、共享。超40万用户的选择与信任,共同成就了领克;而更多用户的支持与鞭策,将是领克不断挑战惯例,迈向更高发展阶段的根本动力。