10月24日， 神龙汽车文化节盛大开启，“元+”计划发布、双品牌经销店启动、致敬抗疫英雄等多项重要举措推出，文化节最重要、最为广大用户、经销商、媒体记者关注的，无疑是“5心守护行动”用户服务政策的发布。

紧接着，东风雪铁龙品牌又马不停蹄的来到了上海，与用户、经销商、区域销售、服务负责人、媒体记者共同就 “5心”实施以来的实际体验、落实情况进行了面对面的交流。

五星服务为口碑

“真正解决用户在购车、用车中的需求和痛点，以扎实的服务最大化满足用户诉求，是制订‘5心守护行动’最朴素而坚定的初衷”。据东风雪铁龙品牌方介绍说。“买车放心、用车安心、服务贴心、换车开心、一路同心”5大内容板块涵盖全用车生命周期，东风雪铁龙用户服务全面升级为“家一样的关怀3.0”。

东风雪铁龙敢于领先于行业标准，践行“5心守护行动”，是基于对自身产品“5星”品质的自信，更基于对客户服务“五星”标准的追求，是打造行业舒适标杆品牌的题中应有之义。

东风雪铁龙东区销售经理胡龙龙

当然，这个也不是嘴上说说，据东风雪铁龙东区销售经理胡龙龙介绍到，‘5心守护行动’发布当晚，区域即刻组织经销商培训，逐级宣贯，执行速度之快，经销商配合程度之高，培训人数之多，前所未见。

经销商表现出非常强烈的积极性，更自愿自发，一线销售顾问也表示在政策发布之后，跟客户沟通更加有信心和底气。以“买车放心”为例，5年无忧政策主要面向新车用户，但针对10月1日-24日购车的客户，本次行动同样赠送。

同时，东风雪铁龙还承诺了“7天可退换车”，“新车承诺1年保价”，“新车质保5年无忧”打造的“7·1·5”三项政策组合，实现“买车放心”。7天可退换车，是指消费者在购车7天内，因产品质量问题免费零损失退换车，包括客户买的保险都退，零损失退车。

新车承诺1年保价，是因为经常有用户吐槽新车一出来很快就降价，这项政策承诺，新上市车型1年内，如果品牌下调官方指导价，或者官网促销导致指导价下调，都将给予用户差价补偿。

而新车质保5年无忧，是把原来的“3年10万公里”提高到新车至高享受“5年/15万公里”整车质保+免费6次基础保养（或可选择增值换购礼）。有了这样的政策保障，尽可以放心买车，该政策已全面超越三包标准，远高于行业水平。

用户放心购买才是真

曾几何时，法系车相对较高的保养费用是萦绕在车主头顶挥之不去的阴霾，但现在东风雪铁龙不仅推出享有7折优惠的3年5次、5年9次保养套餐合同，更是以联合产业链上下游、实现跨平台合作的方式把将近800种常用备件价格全面下调，这无疑在很大程度上缓解了客户潜在的养车焦虑，为车主带来了最实际的收益，实现“用车安心”的目标。

目前通过签订保养合同，客户与东风雪铁龙建立3年或5年服务关系的数量同比和环比都在显著增加，整个用车周期，越来越多的客户都安心留在东风雪铁龙大家庭。从10月24日至今，通过贴心服务，上海客户对服务不满意的数量为零；上海已有150名老客户回到品牌，已经把失联老客户的回家之路打开。

东风雪铁龙车主王先生

在沟通会现场，车主王先生，既是雪铁龙的老车主，也是雪铁龙的新车主，最近刚刚订购了天逸PHEV，也是第一批享受“5心守护行动”的车主。

王先生表示，“我受惠了2个部分，作为老车主首任车主的免费保养，我实实在在得到了优惠；作为新车主，新购的新车质保是5年15万公里，同时还享受5年6次免费保养。

通过神龙文化节和 5心守护行动，广大车主在各个群里面有讨论，觉得神龙是实实在在从车主利益出发，真正为车主着想，让政策尽量落到实地，这从现在上海各个网点执行情况和老客户回馈都可以真真实实的感受到。”

东风雪铁龙还行业内首创 “不满意、就免单”，8项服务承诺全新升级。如常规保养2小时内完成，超时免单；全国范围救援两小时必达，超时就免单；车辆更换旧件，展示给用户，未履行就免单。

“ ‘不满意、就免单’不仅是对客户的承诺，也是我们倒逼自己，提升自身服务的一个刀刃向内的严厉做法。不论经销商，还是产品制造环节，必须真正按照高品质的标准来制造我们的产品，服务我们的用户。真正做到用户全满意，这才是我们真正希望的。”东风雪铁龙品牌方说道。

东风雪铁龙公关传播高级总监屈洪宇

“5心守护行动”的初衷在于倾听客户的声音，直面客户的问题，快速响应客户的需求，是整个“5心”行动推出的初心，也是品牌重塑信赖的决心体现，更是东风雪铁龙以人为本，打造行业舒适标杆，从服务发力的新开始。

从心出发，积极探讨和推动“5心”落实，“5心守护 关怀升级”的工作还将持续深入推进。东风雪铁龙公关传播高级总监屈洪宇表示。

东风雪铁龙的品牌回归

细细品读后才发觉，“5心守护计划”几乎涵盖了用车全生命周期的各个环节，在服务体系之间形成了完整的商业闭环。这不仅客户享受到一站式的购车、用车、换车的良好服务体验，也让消费者在优质的服务体系下，对东风雪铁龙品牌粘性进一步增加，从而实现从市场前端到后市场的产业化运行，带来实际的市场收益，形成双赢的局面。

众所周知，东风雪铁龙原本就是一个以人为本、大胆创新的品牌，致力于从产品、服务、客户体验，打造行业舒适标杆作为品牌的核心价值。对现在的消费者而言，买车更是买服务。只有打造差异化竞争优势，才能让东风雪铁龙在面对竞争时保持核心竞争力，尤其在面临激烈市场竞争时更如此。

罗兰贝格分析认为，谁更懂得中国式消费者和竞争，谁将会赢得未来十年的优势。而要更贴近中国、更懂中国的关键是：懂得中国式产品组合，更好整合全球产品资源，积极扩张并快速迭代更适合中国消费者的产品及服务。

所以，为了更好的对接消费者，为确保一系列硬核服务承诺有效兑现，东风雪铁龙组织各级相关方，从政策宣贯到基础强化、政策传播扩散，成立专项小组，一路贯彻，势必做到有诺必达、一诺千金。

而且从10月24日政策发布那一刻开始，东风雪铁龙品牌400服务热线便已开通总经理投诉专线，2小时限时回应客户诉求。

其实，东风雪铁龙在政策发布之前就已经开始了各种服务的升级，以天逸PHEV这样有市场竞争力的产品为例，自7月上市起东风雪铁龙就在向外界进一步强化传递从产品、服务和客户体验360度打造行业舒适标杆的转型决心。

这种独特的品牌理念很快收到回报，东风雪铁龙近两个月表现了非常良好的销量上升势头， 9月份环比增长20%，10月份环比增长27%。以天逸PHEV这样有市场竞争力的产品为例，今年10月份，天逸环比销量增长18%，成为整个品牌提振销量的最强助推器。

伴随着“家一样的关怀3.0”“五心守护行动”的持续推进，东风雪铁龙在营销上也在不断创新，以“无试驾不购车”、e享生活+等常态化持续发展，并逐步推广至全国范围的系列体验活动为例，东风雪铁龙希望通过聚焦重点区域、强化客户体验，来深化传递品牌的舒适理念。

在神龙文化节上，神龙公司总经理陈彬激昂的语气中，坚定里夹杂着些许期待。“从心出发”,这短短的四个字，并无太多浓墨重彩的渲染，但所有人都知道为了实现这样的目标或者说愿景，东风雪铁龙还需要付出很多很多。